Thông thường để gia tăng lợi nhuận, rất nhiều chủ doanh nghiệp lựa chọn tập trung thời gian và nguồn lực để tìm kiếm khách hàng mới. Tuy nhiên thực tế cho thấy nếu doanh nghiệp tăng 5% khách hàng cũ quay lại sẽ giúp doanh nghiệp thu được 125% lợi nhuận. Do đó có thể chứng minh rằng chính khách hàng cũ mới là nguồn mang về doanh thu lớn, ổn định tốt nhất cho doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để gia tăng lòng trung thành của khách hàng?
Sự trung thành của khách hàng là gì?
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng tới sự phát triển của thương hiệu. Vậy lòng trung thành của khách hàng là gì?
Các loại hình khách hàng trung thành
Có rất nhiều cách phân loại khách hàng trung thành, tuy nhiên thường sẽ có 3 loại hình trung thành sau đây:
Trung thành với vì giá
Thay vì quyết định mua hàng vì chất lượng sản phẩm thì tệp khách hàng này lại trung thành với thương hiệu vì giá thành. Vì giá cả là yếu tố hàng đầu thúc đẩy đưa ra quyết định mua hàng, nên nếu thương hiệu của bạn càng có nhiều chương trình chiết khấu, ưu đãi lớn và đưa ra mức giá tốt họ luôn sẵn sàng ở lại với thương hiệu. Ngược lại họ sẽ rời bỏ thương hiệu khi bạn tăng giá bán.
Trung thành vì sự tiện lợi
Sự tiện lợi là một trong những yếu tố giúp kinh doanh online phát triển. Tương tự với những thương hiệu có hệ thống cửa hàng lớn giúp người mua dùng có thể dễ dàng mua hàng thì họ sẵn sàng trung thành với thương hiệu. Để có được sự tiện lợi cho bản thân tệp khách hàng này sẵn sàng trả giá cao hơn. Vậy nên giá cả với họ không còn là điều khiến họ băn khoăn khi ra quyết định mua hàng.
Trung thành với yêu thích thương hiệu
Đây là tệp khách hàng trong mơ của rất nhiều thương hiệu. Họ sẽ ở lại và đồng hành lâu dài cùng thương hiệu đơn giản vì họ tin tưởng và thích giá trị thương hiệu của bạn mang lại. Và đương nhiên những thương hiệu làm được điều này thường đã có uy tín, sản phẩm chất lượng, dịch vụ trải nghiệm khách hàng tốt.
Cách gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả
Ưu tiên dịch vụ khách hàng – bao gồm nền tảng mạng xã hội
Theo một nghiên cứu của Microsoft, 90% người tiêu dùng trên toàn cầu coi dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn thương hiệu của họ. Nếu bạn muốn có khách hàng trung thành, dịch vụ khách hàng của bạn bắt buộc phải tốt.
Nhiều nghiên cứu cho thấy khách hàng muốn khi sử dụng dịch vụ đều mong đợi phản hồi nhanh chóng. Trong đó có 42% người tiêu dùng mong đợi phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội trong vòng 1h và 32 % khác mong đợi phản hồi trong vòng 30 phút. Do đó khi khách hàng phải xếp hàng chờ đợi, sản phẩm lỗi cần đổi trả, cần tư vấn để lựa chọn sản phẩm phù hợp, cần giải đáp thắc mắc trên Fanpage… buộc nhân viên tại cửa hàng của bạn phải thân thiện, nhiệt tình, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và có câu trả lời thỏa đáng đối với thắc mắc của khách hàng ở cả 2 phương diện online và offline.
Thưởng cho khách hàng của bạn
Một trong những cách tốt nhất để giữ khách hàng quay lại là thưởng cho họ vì lòng trung thành của họ. Thiết lập chương trình khách hàng thân thiết mang đến cho họ những phần quà như: thẻ thành viên, voucher giảm giá, quà tặng và ưu đãi độc quyền.
Theo một nghiên cứu của Bond, 71% người tiêu dùng là thành viên của các chương trình khách hàng thân thiết cho biết tư cách thành viên là một phần quan trọng trong mối quan hệ của họ với các thương hiệu .
Xin feedback từ khách hàng
Lắng nghe ý kiến của khách hàng chính là phương pháp nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng, ngăn chặn được việc họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh hiệu quả . Do đó, nếu biết lắng nghe và trân trọng ý kiến của khách hàng doanh nghiệp của bạn không chỉ mang đến sự hài lòng cho họ mà còn giúp bạn cải thiện tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ. Việc biết điểm hạn chế của sản phẩm, dịch vụ từ sớm sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng thành công và phát triển bền vững hơn trong tương lai.
Cung cấp tiện ích
Làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn sẽ khiến họ tiếp tục quay lại. Hãy suy nghĩ về cách bạn có thể làm cho trải nghiệm của khách hàng đơn giản hơn hoặc nhanh hơn. Chẳng hạn khi đại dịch COVID-19 tiếp diễn, nhiều người tiêu dùng đã thay đổi cách nghĩ về mua sắm. 39% cho biết họ mua sắm ít thường xuyên hơn ở các cửa hàng thay vào đó là mua sắm qua các kênh online nhiều hơn. Do đó, để gặp gỡ người tiêu dùng ở bất cứ đâu, hãy cân nhắc cung cấp cho họ các tùy chọn giao hàng và nhận hàng.
Thu hút khách hàng một cách nhất quán
Tục ngữ có câu “xa mặt cách lòng” vậy nên điều quan trọng là vẫn hiển thị thường xuyên trước khách hàng của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ kết nối với khách hàng của mình khi bạn muốn họ mua thứ gì đó, thì bạn sẽ gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng lâu dài.
Thay vào đó, hãy giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ và giáo dục họ bằng cách lên những nội dung chia sẻ các mẹo, thủ thuật về cách khai thác nhiều hơn từ các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Giáo dục khách hàng là cơ hội để bạn thể hiện chuyên môn của mình và xây dựng lòng tin.
Ví dụ: nếu bạn là doanh nghiệp làm đẹp và spa, hãy cân nhắc tạo một blog để chia sẻ các mẹo làm móng chân hoặc móng tay bền lâu hơn, song song đó hãy gửi email kèm theo những mẹo đó cho những khách hàng vừa mới làm móng. Khi được thực hiện đúng, nội dung có giá trị như vậy có thể cho thấy rằng bạn quan tâm và khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt. Do đó để thu hút khách hàng hiệu quả hãy xây dựng thương hiệu nhất quán, thông qua các yếu tố như giọng điệu và ngôn ngữ bạn sử dụng khi tương tác với khách hàng, có thể giúp thúc đẩy sự trung thành của khách hàng.
Kết luận
Qua đây bạn có thể thấy răng việc xây dựng và duy trì, giữ chân khách hàng trung thành ở lại lâu dài với thương hiệu/sản phẩm của doanh nghiệp là điều quan trọng. Giữ được chân khách hàng trung thành là điều không hề dễ dàng đòi hỏi thương hiệu phải có một chiến lược triển khai bài bản để gia tăng lòng trung thành. Do đó, Bigfa hy vọng rằng những thông tin này bài viết sẽ hữu ích để doanh nghiệp bạn có được lượng khách hàng trung thành hiệu quả.